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西山镇公共法律服务工作站工作制度

一、服务承诺制

（一）服务承诺的原则。遵循依法诚信、公开透明、公平公正和高效便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。

（二）服务承诺的范围。办事条件、办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

（三）服务标准承诺。接待周到、有问必答、依法受理、规范操作；及时指派、限时办结、加强管理、接受监督。

（四）便民服务举措。

1.实体平台工作时间为每周一至周五（节假日除外）9:00-12:00，13:30-17:00。实行延时服务。

2.开通绿色通道。对妇女、未成年人、老年人、残疾人、农民工、现役军人等重点群体开通法律援助“绿色通道”，实行“五个当天”，即当天申请、当天受理、当天审批、当天指派、当天援助。

3.实行上门服务。针对七十岁以上的老年人，重度残疾人可以电话预约上门服务。

4.实行法律援助经济困难免审制。对于农民工请求支付劳动报酬的案件以及持最低生活保障证、“五保”供养证、特困户救助证等相关证明材料的申请人免于经济困难审查。

5.提供服务一律免费。不得接受、索取来访人员的财物或者谋取其他不正当利益，不得向来访人作虚假承诺。

6.降低门槛，应援尽援。通过降低法律援助经济困难标准，扩大法律援助受案范围，不断扩大法律援助的覆盖面。

二、首问负责制度

（一）凡群众来电或来访请求解决问题和要求提供法律服务时，无论涉及哪个单位的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人。

（二）首问责任人应熟悉本工作站的职能、职责和工作流程，对办事的人员，要热情接待，文明服务。

（三）首问人对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心作出解释并告知办理要求。

（四）对不属于本人服务范围但属于本工作站服务范围的，应安排本工作站其他相关工作人员，提供服务或做好法律服务引导。

（五）答复来访（来电）者提出的问题时，对不属于本工作站职能范围的来电、来访事项或确定不符合政策规定解决不了的，首问责任人要做好解释说明工作，主动告知来电、来访群众向有关部门申请处理，确有必要的，转送有关部门处理。

三、一次性告知制度

（一）工作人员对服务对象实行一次性告知。告知的内容，包括政策规定、办理流程、所需材料、办理时限等。

（二）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

（三）工作人员对来电、来访当事人的法律需求应认真听取，分类服务，资料齐全，能够及时办理的，及时办理；如需当事人提供有关材料的，应做到一次性告知明白、清楚。

四、信息公开制度

（一）根据《公共法律服务领域基层政务公开标准目录》，明确公开的主体、内容、时限、方式，充分利用信息化手段，实现公共法律服务领域权力运行全流程公开、政务服务全过程公开。

（二）通过微信公众号长期发布公共法律服务工作站地址和联系方式、办公时间。

（三）通过微信公众号、服务手册等形式发布法律咨询、法律援助、公证办理的流程、时限、所需材料。

（四）直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，

（五）及时更新维护已公开事项，做到线上线下公开内容一致、准确详实。

五、文明服务制度

(一）坚守工作岗位，按时上下班，不准迟到、早退，不得脱岗，需要外出办案的，应事先备案。

（二）穿着应整洁、大方，仪表端庄，挂牌服务。

（三）讲究文明礼貌，态度和蔼、接待热情、服务周到。要做到来有迎声、问有答声、走有送声。坚决杜绝门难进、话难听、脸难看、事难办的衙门作风。

（四）在接待中，普遍使用“您好”、“请讲”、“请

坐”、“请稍等”、“请走好”等文明用语，禁用“不知道”、“没有空”、“找别人去吧”等服务忌语，禁止讲粗话、脏话和有损于自身形象的语言。

（五）秉公办理，规定可以办的事坚决办理，能够迅速办成的事及时办理，规定不允许办的事耐心解释。

（六）对服务对象的咨询，应做到有问必答，耐心细致。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解决；重大问题要及时向工作站领导报告。

（七）工作人员精通业务，熟悉经办窗口工作职责，认真执行“一次告知制”、“限时办结制”和“首问负责制”。

（八）工作时间不得喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐，不得使用电脑或手机从事与工作无关的事宜。

（九）保持办公场所及周围的整洁、干净，物品摆放有序，统一整齐，工作制度上墙，大厅内禁止吸烟。

六、岗位职责制度

公共法律服务工作站是集多项司法行政职能为一体化的“窗口化”服务平台,突出综合性、专业性法律服务功能,同时发挥区域服务综合枢纽和指挥协调平台的作用,采用“前台统一受理、后台分别办理、结果及时反馈”的运行模式,具体职责包括:

（一）接待现场来访，解答法律咨询。

（二）受理、审批法律援助申请，指派法律援助人员承办法律援助案件。

（三）解答人民调解业务咨询，受理、指派、分流和协调处理人民调解案件，做好矛盾纠纷化解工作。

（四）提供专业调解服务，结合实际提供公证、仲裁、司法鉴定、社区矫正、安置帮教等法律服务，导引律师诉讼代理等法律服务业务。

（五）接待、解答司法行政其他业务咨询，导引相关服务。

（六）根据法律法规规定，负责与行政审批相关的服务事项。

（七）接收对司法行政工作和法律服务的表扬、投诉、意见、建议。

（八）完成上级司法行政机关和县委、县政府交办的其他法律服务工作。

七、分流交办制度

（一）交办人与承办人注意衔接，对所有受理的法律咨询、法律援助、人民调解、公证律师服务等业务，推行“分级负责，归口办理”和“谁主管，谁负责”的基本原则，视情况分流或交办。

（二）分流、交办事项三要素：一是内容——办什么事；二是时限——什么时间完成；三是要求——完成质量，注意事项。

（三）分流、交办事项的办理原则

1.分流、交办部门或承办人接受交办事项后，必须按照交办要求按期完成；

2.分流、交办事项涉及多个部门，由主要部门或负责人负责督促落实；

3.接到交办通知的单位和部门，要在收到通知之日起 3日内确定是否受理，对不予受理的，书面告知原因。

（四）公共法律服务工作站有权将受理的案件分流指派给相关单位和职能部门办理，并实行全程监督。

（五）受理事项经交办窗口处置后未能有效解决的，由工作站主任分流交办至其他窗口办理，或者引导群众通过其他法律途径解决。

八、投诉处理制度

（一）为规范工作站投诉处理工作，切实加强对各服务窗口及工作人员的监督管理，进一步提高公共法律服务质量，特制定本制度。

（二）县公共法律服务管理股平台管理人员负责受理服务对象对各服务窗口及工作人员的投诉。平台管理人员于每天17时开意见箱收集当天的投诉信件，并及时做好登记处理工作。

（三）服务对象可以通过以下途径进行投诉：

1.现场投诉。现场投诉由平台管理人员进行接访，对服务对象投诉详细信息进行登记。

2.电话投诉。投诉电话：0791-83280001。

3.投诉意见箱投诉。工作站在业务办理大厅设立投诉意见箱。

4.信函投诉。信函投递地址：江西省幸运28论坛 西山镇人民政府（西山司法所）。

（四）投诉受理范围：

1.对符合法定条件的公共法律服务事项申请不依法受理或决定的。

2.不依法履行法定职责或违反有关审批程序的。

3.受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的。

4.工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的。

5.不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的。

6.利用职权吃拿卡要或采取其他变相手段从服务对象处获得好处的。

7.无偿法律服务收取费用的、不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与业务无关资费的。

8.其他违反服务规定的行为。

（五）投诉的处理：

1.受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉人姓名以及联系电话、投诉内容、被投诉人姓名等。

2.处理投诉时，坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

3.对现场投诉，应及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，在受理之日起5个工作日内必须向投诉人作出答复；因特殊原因无法在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理直至完毕。

4.对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查核实，在5个工作日内办结并致电或复函答复投诉人。

5.对线上投诉，及时调查核实，在5个工作日内办结并答复投诉人。

6.对其他部门转来涉及工作站的投诉件，及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门；

7.所有投诉内容、处理过程和处理结果均要在投诉记录本上作详细记录备案。

（六）对于重大问题的投诉应先受理后，再按规定程序进行初步调查，对符合立案条件的，要及时上报县局政工监察股处理。

（七）投诉牵涉有关窗口的，各相关窗口责任科室应密切配合，积极配合工作站对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给工作站。

（八）投诉处理要做到客观、公正，不偏袒，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

（九）经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，将对责任人按照有关规定进行处理。

九、档案管理制度

（一）公共法律服务工作站必须严格遵守国家《中华人民共和国档案法》和有关法规、规章规定的要求，进行立卷归档。档案资料统一由西山镇公共法律服务工作站保管。

（二）公共法律服务的业务实行分类档案管理，档案分法律咨询类、法律援助案件类、行政管理类。

（三）公共法律服务的承办人员，应在法律服务业务办理完毕后，将有关材料加以整理，送交西山镇公共法律服务工作站归档。

（四）公共法律服务业务档案应包括案卷封面、卷内目录、案卷材料、结案报告表、封底等材料，并严格按照相关规定的顺序排列。

（五）公共法律服务咨询（来访、来电）的档案为短期档案，来访来电实行一月一卷，每月的第一周对上个月的登记表及时立卷归档，半年一次送交西山镇公共法律服务工作站统一保管。

（六）公共法律服务来信（函）归档的内容包括：来信（函）、公文处理单、拟办回信（函）底稿、回信（函）正稿。公共法律服务来信（函）及复信（函），视信函的数量，实行半年或一年一次立卷归档。

（七）西山镇公共法律服务工作站应确定专人对办结的业务材料进行审查，对不符合归档要求的，应退回业务承办人员进行补充，检查合格后，对案卷进行整理立卷、装订成册，送领导审阅后，移交给档案管理人员。

（八）档案管理人员应当依照国家《中华人民共和国档案法》的规定，认真负责保管好档案，并建立查阅、查询登记制度。

（九）对于超过保管期限的档案经法援机构鉴定后报同级司法行政机关批准后销毁。

（十）因保管不善，造成档案损毁、丢失的，依法追究相关人员责任。

十、学习培训制度

为提高公共法律服务工作人员的政治、业务素质，根据公共法律服务的工作性质和要求，结合工作实际，特制定本学习制度。

（一）学习目的与方法

公共法律服务工作站是面向广大人民群众和社会组织，提高法律咨询和各方面的法律服务，为做到正确、高效的优质服务，每个工作人员必须认真学习政治、学习政策法律，不断提高业务素质和工作能力。在学习中力求做到理论联系实际、学以致用，提高工作效率。

学习以自学为主，集中为辅，互相交流，共同探讨。

（二）学习时间

根据工作站工作特点，结合工作日程，组织安排学习。每人每年集中学习不少于 30学时，每年县级公共法律服务工作站至少组织开展一次集中业务培训。

（三）学习要求

1.个人要有较完整的学习计划，工作站要有部署。

2.学习要有方向目标、切合实际、勤于思考，敢于发表自己的见解和看法。

3.学习时要认真做笔记，要定期写出理论调研文章。

4.学习要保质、保量、保时间，集中学习时做到不请假、不会客。

5.学习要做到有记录、有检查，及时表扬学习认真人员，批评学习落后的人员，树立良好的学习气氛。

十一、分析研判制度

（一）及时统计汇总服务数据。发挥窗口近民优势，及时对各项工作进行信息采集、汇总、梳理、分析，形成公共法律服务需求研判报告。

（二）窗口值班人员要每日对来访群众进行分类接待登记，服务信息要及时录入公共法律服务“三台融合”系统，窗口值班人员要对当月窗口服务群众事项进行一次统计汇总。

（三）公共法律服务工作站管理股要每季度对服务数据进行分析，要重点分析研判法律服务的类型、特点及疑难复杂的重大案件。

（四）通过研判总结公共法律服务需求规律，及时调整工作方向，对存在的问题及时反馈并跟踪整改，并形成工作报告，报分管领导审阅。

（五）细化各部门公共法律服务需求研判任务，对迟报、漏报、瞒报重要情况的和整改不到位的，严格实行责任追究。

十二、服务评价与回访制度

（一）公共法律服务的服务评价与回访制度是完善公共法律服务质量检查的长效机制，是提高群众对公共法律服务工作满意度的有效抓手。

（二）在实体平台业务办理窗口安装满意度评价器，一旦办结服务事项，即完成评价。

（三）在热线平台办结法律服务事项，即自动完成评价。

（四）对“基本满意”、“不满意”工单和有重大影响案件的当事人，必须做到及时回访，回访率要达到100%。

（五）对公共法律服务热线平台完成的工单，工作站要进行每月定期抽访，抽访率不得低于5%。

（六）针对不同情况，采取上门走访、当面约谈、电话征询、召开座谈会等多种形式提高回访效率。

（七）回访人员主要是从业务办理的进度及结果、对工作人员的评价、被回访人员的意见和建议等方面着手对公共法律服务业务进行回访与评价。

（八）对每位当事人、每次回访结果制定详细的表格汇总，定期向局领导汇报。